Enttäuschender Service an der Rezeption – mangelnde Kundenorientierung
Leider waren wir mit dem Service an der Rezeption sehr unzufrieden. Aufgrund eines Todesfalls in der Familie mussten wir kurzfristig in die Türkei reisen und unseren Aufenthalt daher um einen Tag verschieben bzw. verkürzen.اقرأ المزيد
Wir haben das Hotel bereits zwei Tage im Voraus sowohl über das Buchungssystem, über das wir gebucht hatten, als auch persönlich per WhatsApp darüber informiert. Über WhatsApp wurde uns bestätigt, dass unsere Mitteilung zur Kenntnis genommen und bearbeitet werde.
Nach unserer Ankunft wollten wir die Angelegenheit vor Ort noch einmal klären und nachfragen, ob eine Erstattung für den nicht in Anspruch genommenen Tag möglich sei. Das Gespräch mit der Mitarbeiterin an der Rezeption dauerte etwa eine halbe Stunde. Erst nachdem wir nochmals darauf hingewiesen hatten, dass ein Todesfall ein unvorhersehbares Ereignis ist, sprach sie uns ihr Beileid aus. Unmittelbar danach teilte sie uns jedoch mit, dass wir für den betreffenden Tag keine Erstattung erhalten würden.
Als Begründung führte sie an, dass das Buchungsportal zunächst eine Verschiebung des Check-ins gemeldet und anschließend eine weitere Nachricht geschickt habe, wonach alles beim ursprünglichen Buchungsstand bleiben solle. Deshalb könne das Hotel nichts dafür und müsse den Betrag nicht erstatten. Auf unsere Bitte, uns diese angeblichen Nachrichten zu zeigen, erklärte die Mitarbeiterin, dass sie uns diese nicht vorlegen dürfe.
Um eine transparente Klärung zu ermöglichen, boten wir der Mitarbeiterin sogar an, eine E-Mail an das Buchungsportal zu schreiben und das Hotel dabei in CC zu setzen, sodass alle Beteiligten denselben Informationsstand hätten. Auch diesen Vorschlag lehnte sie ab. Stattdessen erklärte sie, dass sich das Hotel aus der Angelegenheit heraushalten werde, wir das Problem direkt mit dem Buchungsportal klären müssten und das Hotel uns keine Erstattung gewähren werde.
Daraufhin kontaktierten wir noch vor Ort selbst telefonisch den Kundenservice des Buchungsportals. Dort wurde uns ausdrücklich mitgeteilt, dass die Darstellung der Mitarbeiterin nicht zutreffend sei. Dieser gesamte Vorgang hinterließ bei uns einen äußerst negativen Eindruck.
Gerade in einer ohnehin schwierigen persönlichen Situation hätten wir uns mehr Verständnis, Transparenz und vor allem eine kundenorientierte Lösung gewünscht. Wir haben mehrfach versucht, eine faire und unkomplizierte Klärung zu ermöglichen, sind jedoch auf keinerlei Entgegenkommen gestoßen. Besonders enttäuschend fanden wir, dass selbst unser Vorschlag, alle Beteiligten gemeinsam in die Kommunikation einzubeziehen, abgelehnt wurde.
Besonders widersprüchlich empfinden wir zudem, dass von uns Verständnis dafür erwartet wird, dass wir während unseres Aufenthalts an zwei bis drei Tagen jeweils für etwa vier Stunden keinen Strom im Hotel haben werden. Für solche Einschränkungen sollen Gäste offenbar Verständnis aufbringen, während uns in einer persönlichen Ausnahmesituation aufgrund eines Todesfalls keinerlei Entgegenkommen gezeigt wurde. Natürlich haben wir Verständnis dafür, dass nicht alles immer planbar ist. Umso mehr hätten wir uns jedoch gewünscht, dass dieses Verständnis auch unseren Umständen gegenüber gezeigt wird. Für uns sollte ein kundenorientierter Service auf Gegenseitigkeit beruhen – genau das haben wir in dieser Situation leider vermisst.
Das Frühstück war in Ordnung und bot die übliche Auswahl an Obst, Müsli und Eierspeisen. Insgesamt konnte dieser positive Aspekt unsere negative Erfahrung mit dem Service an der Rezeption jedoch nicht ausgleichen.
Aufgrund dieser Erfahrung werden wir dieses Hotel definitiv nicht erneut buchen.Von einem Hotel dieser Kategorie hätten wir einen deutlich professionelleren, transparenteren und empathischeren Umgang mit Gästen erwartet.
